Support
Das Ziel ist die Bearbeitung und Lösung von Supportanfragen ( Tickets ) interner oder externer Kunden vor Ort, via E-Mail, Telefon oder direkt durch einen unserer Mitarbeiter vor Ort. Schnelligkeit ist unsere Priorität.

Wir helfen Ihnen.

Wir arbeiten mit einem dreistufigem Support Service System, wovon auch Sie schnell beeindruckt sein werden.

Der First-Level-Support (auch User Help Desk oder UHD) ist erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Unsere Mitarbeiter sind für die vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitetn sie nach ihren Kenntnisstand weitestgehend selbständig. Ziel ist die Selektion der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen, was durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken ermöglicht werden kann. Unterstützung erhält der First-Level-Support durch den Second-Level-Support. Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissensdatenbanken eingepflegt, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet.

Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen oder des Herstellers zusammen und stellt so die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Supportorganisation dar.

Der Hilfesuchende wird gebeten, seinem Problem eine Dringlichkeit zuzuordnen, damit der Support weitere Maßnahmen planen kann. Die Zeit bis zur ersten Reaktion wird und die Zeit bis zur Behebung des Problems Entstörzeit genannt. Diese Zeiten können auch Bestandteil eines Wartungsvertrages sein.

Fragen Sie nach unseren verschiedenen Möglichkeiten, damit wir den persönlich auf Sie zugeschnittenen Wartungsvertrag erstellen können. Drei Basismodelle Stehen Ihnen dabei zur Wahl: 5x8, 12x5 bishin zum 24/7 - für jeden das passende dabei.